在中国汽车质量网2012年一季度投诉量为2653宗,2011年四季度投诉量为2054宗,环比上涨了近3成。主要原因据分析可能与3.15期间有一定关系,在2月及3月份期间投诉量有了小幅提升。

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作为国内领先的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网(
www.12365auto.com),2012年第一季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计2653宗,涉及90个汽车品牌,276个车型。其中1月接到消费者针对汽车产品的投诉488宗,2月接到消费者针对汽车产品的投诉1005宗,3月接到消费者针对汽车产品的投诉1160宗。从投诉量上分析,一季度每月投诉量呈逐渐上升趋势,1月份投诉量受到春节期间的影响,投诉量相对较少。

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台的中国汽车质量网(www.12365auto.com),2013年第二季度接到车主针对汽车产品的有效投诉总计5885宗,共涉及103个汽车品牌,335个车型。其中,四月接到车主投诉1998宗,五月接到投诉2253宗,六月接到投诉1634宗。

3、2011年四季度投诉类型分析

2012年一季度在中国汽车质量网投诉中,质量问题投诉量为2388宗,占总投诉量的90%之多;服务问题投诉量为53宗,占总投诉量的2%;综合问题投诉量为212宗,占总投诉量的8%。从投诉类型上来看,质量问题占到总投诉量的9成,可见一季度投诉以质量问题为主,在3.15期间消费者更多关注的还是质量方面的问题,希望借此机会能够得到解决。

3、质量问题投诉占近九成

中国汽车质量网2011年四季度相关投诉中,质量问题投诉:发动机问题投诉量为838宗,变速箱问题投诉量为506宗,离合器问题投诉量为360宗,转向系统问题投诉量为149宗,制动系统问题投诉量为123宗,前后桥及悬挂系统问题投诉量为168宗,轮胎问题投诉量为82宗,车身附件及电器问题投诉量为675宗。

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统计显示,2013年二季度针对质量问题的投诉共计5227宗,占总投诉量的89%,相比2013年一季度的质量问题,有小幅增加;服务问题投诉量为251宗,占总投诉量的4%,比2013年一季度服务问题投诉量有所减少;综合问题投诉共407宗,占总投诉量的7%。从投诉类型上看,2013年二季度质量问题投诉量占比最大,质量问题依然成为车主关注的重点。以下将对质量问题和服务问题投诉做详细分析。由于1宗投诉中包含多个问题,以下各分项将进行重复累计。

在2011年四季度中,10月份投诉量为413宗,11月投诉量为738宗,12月投诉量为903宗。与2011年三季度投诉2302宗,涉及86个汽车品牌,257个车型的数据相比,略有下降,可能受到十一小长假的影响。

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1、较2012年第二季度同比投诉量大幅提升

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2012年一季度投诉量较2011年同期相比大幅增加,增长近2倍,仅2月一个月的投诉量便已超过2011年一季度的投诉量。从投诉问题中进行分析,主要有DSG、自动变速箱拖挡、转速不稳等几大问题集中性投诉较多。

统计显示,2013年二季度相比2013年一季度投诉量有小幅上涨,增加了200余宗投诉。而在车主所反映的共性问题中,新增问题投诉有所减少,主要还是以空调制冷效果差、变速箱动力中断、切水条间隙大、车身生锈等问题为主,值得关注的是,这些问题多呈现集体维权之态势。

在中国汽车质量网2010年四季度投诉量为829宗,2011年四季度投诉量比2010年同期增幅达到148%!一方面,中国汽车质量网经过一年的努力,得到广大消费者的认同。另一方面,也说明2011年车辆的生产质量有所下降,加之消费者维权观念的加强,投诉量在逐步增加。

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2、2013年二季度与2013年一季度环比小幅增加

作为国内领先的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网(
www.12365auto.com),2011年第四季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计2054宗,涉及80个汽车品牌,228个车型。

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2013年二季度投诉量较2012年同期相比增加了96.2%。当然,这不代表汽车产品质量出现了如此巨大的下滑,一定程度上与中国汽车质量网自身知名度提升有关联。从投诉问题的热点而言,2012年二季度投诉问题主要集中在异响、漏油、转速不稳、DSG故障、EPC故障、轮胎鼓包、凹陷等问题上。而2013年二季度的投诉中,熄火、动力中断、空调制冷差、机油乳化、水泵漏防冻液、车身生锈、切水条等问题成为投诉焦点。

必威,1、四季度投诉量与三季度对比略有下降

中国汽车质量网2012年一季度相关投诉中,质量问题投诉:发动机问题投诉量为1012宗,变速箱问题投诉量为1006宗,离合器问题投诉量为426宗,转向系统问题投诉量为167宗,制动系统问题投诉量为142宗,前后桥及悬挂系统问题投诉量为273宗,轮胎问题投诉量为131宗,车身附件及电器问题投诉量为631宗。

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一、2011年四季度投诉数据分析

3、2012年一季度投诉类型分析

服务问题投诉:服务态度问题投诉量为260宗,人员技术问题投诉量为123宗,服务收费问题投诉量为71宗,承诺不兑现问题投诉量为173宗,销售欺诈问题投诉量为176宗,配件争议问题投诉量为201宗,其他原因的投诉量为227宗。可见,2013年二季度服务态度问题投诉依然最多。相比2013年一季度而言,承诺不兑现、销售欺诈两项的投诉量明显增加。

2、2011年四季度投诉量相比2010年增幅达到148%

2、2012年一季度投诉量相比2011年四季度上涨

从投诉量上分析,受“3.15”及央视罕见的对问题汽车密集报道的后续影响,车主投诉在3.15前后达到峰值,这反映了几方面的问题,一是国内消费者维权体制并不规范,大家寄望于新闻媒体挺身而出;二是目前汽车销量巨大,引发了非常多的质量纠纷;三是目前的汽车售后服务水平确实存在一些问题。

从相关数据可知,2011年四季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量(其中包含一宗投诉反映多项问题),但分析其原因任何质量方面的投诉都是基于对售后服务态度的不满,所以,厂家及4S店的服务直接决定其投诉量的高低。质量问题投诉中占比较高的依次为发动机问题、车身附件及电器问题、变速箱问题。其中车身附件及电器问题投诉量占比较高,主要原因在于其中包含电子油门的集中性投诉。服务问题投诉中占比较高的依次为服务态度问题、承诺不兑现问题、其他原因问题。
可以看出消费者对服务态度还是很重视的,可以说,如果哪个厂家的售后服务态度积极,则最能赢得消费者的青睐。

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一、2012年一季度投诉数据分析

一、2013年二季度投诉数据分析

服务问题投诉:服务态度问题投诉量为116宗,人员技术问题投诉量为19宗,服务收费问题投诉量为25宗,承诺不兑现问题投诉量为72宗,销售欺诈问题投诉量为47宗,配件争议问题投诉量为41宗,其他原因问题投诉量为84宗。

服务问题投诉:服务态度问题投诉量为117宗,人员技术问题投诉量为63宗,服务收费问题投诉量为21宗,承诺不兑现问题投诉量为79宗,销售欺诈问题投诉量为71宗,配件争议问题投诉量为40宗,其他原因问题投诉量为99宗。

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1、一季度投诉量与去年同期相比大幅提高

从相关数据可知,2013年二季度质量问题投诉量远远高于服务问题的投诉量。质量问题的投诉还是主要集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大问题上;服务问题的投诉除人员技术及服务收费以外,其余问题相对较为平均。从投诉来看,车主目前最为关心的问题依然集中在相对敏感区域,对于厂家迟迟不予解决的问题反响最大,同时对厂家的态度及配件质量表示不满。

从相关数据可知,2012年一季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量,质量问题投诉主要问题还是集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大部分;服务问题投诉量不多,主要问题为服务态度、承诺不兑现及销售欺诈问题。2012年一季度主要投诉问题为DSG故障问题、EMT故障问题、熄火问题、转速不稳问题、EPC故障灯报警问题、四驱模式名不副实、系统汉化承诺不兑现等问题。

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中国汽车质量网2013年二季度相关投诉中,各系统质量问题投诉量如下:发动机问题投诉量为1241宗,变速箱问题投诉量为1219宗,离合器问题投诉量为236宗,转向系统投诉量为201宗,制动系统投诉量为195宗,轮胎问题投诉量为107宗,前后桥及悬挂系统投诉量为237宗,车身附件及电器问题投诉量为2634宗。与2013年一季度投诉量相比,发动机、变速箱、前后桥及悬挂系统部分的投诉量相应有所下降;车身附件及电器和轮胎的投诉量有所增加,其中,车身附件及电器部分投诉量上涨最多。

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